店舗での買い物の楽しさを追求!無印良品の戦略


 

設立当時は40品目だった商品も30年以上が経過したいまでは7,000品目を超え、売り上げ2,000億円を超える無印良品。そのうち「無印良品ネットストア」によるWEB・EC事業による売り上げは、わずか7%だそうです。

ショールーミングが問題となる現在、ECでも売り上げ100億円を大きく超える無印良品の戦略や施策とは、一体どんなものなのでしょうか?

 

「WEB」vs.「店舗」を超えた先

野村総合研究所(NRI)が実施した「生活者1万人アンケート調査2012」によると、インターネットで商品を購入する場合でも、約7割の人は実物を店舗で確認してから買うと回答しています。

iBeacon O2O ショールーミング

出典:NRI生活者1万人アンケート調査2012

この結果は、今多くの店舗が抱えているショールーミングという問題を象徴しており、ショールーミングによって家電量販最大手のヤマダ電機が営業赤字に転落したという事例もあります。

ショールーミングの問題により、同じ社内でも「WEB」vs.「店舗」という対立が生まれる傾向にあります。

しかし、無印良品を運営する良品計画の担当者は、「WEB」vs.「店舗」というように対立するのではない関係性を作る必要性を感じていたそうです。そこで、店舗は徹底してアナログを極めWEBはデジタルを極めることで、無印良品を愛されるブランドにしたのです。

 

お客様と触れ合う「顧客時間」を分析して愛されるブランドづくり

無印良品では、商品の購入と購入に至るまでの時間、さらには購入後の商品を使う時間を『顧客時間』と呼んでいます。そして、お客様が単に購入する時間だけでなく、ブランドと触れ合う『顧客時間』を作り出すことも大切にしています。

多くのお客様は、ショールーミングでよくみられるように、店舗で迷った商品をWEBで購入したり、逆にWEBで見て気になるものを店舗で購入しています。このショールーミングを象徴するO2Oの流れの中で、お客様がどのようにブランドと触れ合っているのかをWEBで分析しているのです。

これからの小売業は、高品質、低価格、もしくは愛されるブランドかのどれかがないと生き残れない時代となっています。WEBの強みを活かして『顧客時間』を分析し、店舗やスタッフそしてお客様に役立つ情報を取得することが、無印良品の愛されるブランドづくりに役立っていると担当者は言っています。

ここで、「顧客時間」という考え方を取り入れたものが、MUJI PassportIDEA PARKです。

 

MUJI Passport

MUJI passportは、アプリを無印良品の会員証として利用できるサービスです。

店舗やネットストアの買い物で「MUJIマイル」を貯めることができるほか、クーポン発行や欲しい商品の店舗在庫を確認­できる機能などを提供しています。

また、来店から購入に至るまでの滞在時間や、実際に検索して来店したが購買されなかったという分析まで行うことができ、ショールーミングの実態もわかる画期的なツールでもあります。

さらに、商品購入後に商品のレビューを書いたお客様にポイントを付与することで、商品の感想や要望を集めて生かす仕組みもできています。

まさにこのMUJI Passportのポイントシステムは、『顧客時間』という視点が生かされている代表的なサービスなのです。

 

MUJI passport

出所)http://www.muji.net/

 

IDEA PARK

IDEA PARKでは、お客様からの商品に対する意見や要望が書き込まれ、それに対する無印良品の回答が行われています。それはまさに、お客様と無印良品の直接のコミュニケーションの場となっているのです。

このIDEA PARKは、お客様との接点を増やし、お客様と共に商品やサービスをよくしていくという考え方と、『顧客時間』という考え方の融合により作られてる場なのです。

 

MUJI IDEA PARK

出所)http://www.muji.net/

 

無印良品の担当者は、ショールーミングの課題解決につながっているように、店舗での買い物の楽しさがあってこその無印良品であると言っています。

この無印良品の成功例をみて、WEBと店舗がそれぞれの独自性を生かし、お客様とのコミュニケーションを増やすことで、愛されるブランド作りができていることがわかります。

「店舗」で買い物の楽しさを提供し、店舗で作られた関係性をベースにして「WEB」でコミュニケーションを広げるという循環が、無印良品成功の鍵なのかもしれません。

 


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